Von der Schwierigkeit gute Daten zu bekommen

Seid ihr auch genervt von den Emails, die ihr bekommt, nachdem ihr in einem Hotel wart, oder einen Mietwagen gebucht hattet. Zum hundertsten Mal wird gefragt: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service? Bitte helfen Sie uns mit der Beantwortung einer kleinen Umfrage.“ Oh weh. Schlimm wird es, wenn die „kleine Umfrage“ zu einer nicht enden wollenden Fragekette führt und ganz am Ende der Hinweis kommt, doch auch noch auf Tripadvisor eine zweite Bewertung zu schreiben. Ich überlege schon, mir eine Blacklist von Unternehmen anzulegen, die Umfragen verschicken. Warum? Weil mein Aufwand hoch ist, aber ein Nutzen für mich nicht sichtbar ist.

Doch genau das ist jetzt mein Job. Daten zu bekommen von Kunden, die unsere Software nutzen. Und diese Daten, dieses Feedback ist wichtig. So können wir sicherstellen, dass wir unsere Lösungen in die richtige Richtung weiter entwickeln. Da geht es um das Sammeln von Daten und um Nutzen für Kunden.

Automatisierte oder manuelle Datensammlung

In vielen Fällen werden Daten automatisiert gesammelt. Wenn ihr eine Software installiert, werdet ihr gefragt, ob ihr den Entwicklern Daten zur Verfügung stellen wollt. Erlaubt ihr das? Datenschutzexperten raten oft davon ab. Ich erlaube es trotzdem in Einzelfällen, wenn mir eine Software wichtig ist und ich dem Hersteller vertraue. Ob dieses Vertrauen gerechtfertigt ist, ist eine ganz andere Frage.

Doch wie relevant ist so eine automatisierte Datensammlung? Vor allem im B2B Umfeld höre ich immer wieder, dass bei Produktionssystem kein Sammeln von Daten erlaubt wird, sondern nur bei Testsystemen. Dann können die gesammelten Daten aber irreführend sein. Was immer ihr auch macht, wenn Daten automatisiert gesammelt werden, solltet ihr genau prüfen, wie relevant die Daten sind.

Ihr könnt das Sammeln von Daten von Produktionssystem erzwingen, indem ihr es zum Beispiel mit Support-Verträgen verknüpft. Nur wenn Daten gesendet werden, gibt es guten Support. Immer mehr Firmen machen das zur Voraussetzung. Über das Internet of Things liefern Maschinenteile Informationen an Server, um die Wartung zu verbessern. Ich halte das für sehr interessant, aber im Rechenzentrums-Umfeld sehe ich noch viel Skepsis bei Kunden.

Das Versenden von Email-Umfragen zählt für mich auch zur automatisierten Datensammlung. Aber die Feedback Quote kann gering sein. Die Fragen müssen so gestellt sein, dass Missverständnisse bei der Interpretation ausgeschlossen sind. Wir nutzen Email-Umfragen zum Teil, weil es gut skaliert. Aber gleichzeitig leidet die Datenqualität, weil relativ wenige Antworten kommen, und die Antworten manchmal nicht auf die Fragen passen.

Ich sammele meine Daten zur Zeit meist manuell durch Interviews. Das ist aufwendiger, aber die Qualität der Daten ist extrem hoch. Die größte Hürde ist hier, die richtigen Leuten zu finden, die über die Nutzung unserer Software Bescheid wissen, und die auch bereit sind Fragen zu beantworten. Wir versuchen das über unsere Vertriebsteams und Produkt-Champions (unsere Fans) zu skalieren. Dazu müsst ihr bedenken, dass es ein Geben und ein Nehmen ist. Nur Informationen einzufordern, ohne etwas zu liefern – das geht nicht gut. Wir liefern direkt besondere technische Informationen und Tipps, und indirekt eine bessere Software, wenn das Feedback umgesetzt wurde. In dieser Partnerschaft kommen wir voran.

Die Welten verbinden

Wir planen, die automatische und die manuelle Datensammlung zu verknüpfen. Automatisch sollten möglichst viele relevante technische Informationen gesammelt werden. Diese Daten können dann manuell über Bewertungen oder Informationen zu Prioritäten auf Kundenseite ergänzt werden.
Mal sehen, wohin uns diese Reise führt.